Votre fichier clients est un des éléments les plus importants de votre fond de commerce. Voici quelques points essentiels pour construire, et bien gérer celui-ci.
Pourquoi construire un fichier clients ?
Rappel s’il en fallait une, votre fichier clients est constitué des coordonnées des personnes avec qui vous avez eu un échange commercial (vente de produits ou services), et dont vous pouvez légitimement utiliser les coordonnées. Par conséquent, créer un fichier clients est conforme au RGPD dans son principe. Dans le cas contraire, on parlerait de fichier prospects, avec d’autres règles.
Ce fichier est construit au moment de l’enregistrement de vos commandes, de la rédaction de factures, ou de relations ultérieures telles que suivi de commande, SAV… Cependant, ce serait dommage de limiter son usage à la seule gestion comptable. En effet, suivant votre activité la gestion de la relation clients et une politique de fidélisation peuvent être de deux à dix fois plus profitables que la recherche de nouveaux clients.
Vous avez donc intérêt à construire un fichier clients parce que c’est rentable.
Comment construire un fichier clients ?
Sans entrer dans le détail, vous pouvez considérer que tous les outils sont bons pour peu qu’ils vous conviennent. Fiches cartonnées, feuille de tableur, CRM… Utilisez ce qui vous voulez, mais respectez quelques règles :
- Créez des adresse normalisées, ou à défaut, en suivant toujours le même modèle (colonnes prénom, nom, adresse, code postal, ville…).
- Mentionnez la date de création de la fiche et la date de votre dernier échange avec votre client. Il existe des obligations liées aux délais de conservation des données.
- Séparez la partie adresse de la partie purement commerciale.
- Ne mélangez jamais les informations (commentaire à la place d’un numéro de téléphone, email dans la case adresse postale…).
- Soyez factuel. Sauf si votre activité l’exige, les données personnelles n’ont pas à être saisies, ni les remarques sans lien avec la gestion des dossiers.
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Comment gérer le fichier ?
D’abord en conservant une relation aussi régulière que possible avec vos clients. C’est bon pour le commerce, mais aussi pour votre base de données. En effet, un fichier peut perdre plus de 20% de ses informations en une année (déménagement, changement de téléphone, d’email, de centre d’intérêt du client…). Il. faut donc tenir celui-ci à jour autant que possible à travers vos échanges.
Vous pouvez aussi externaliser des prestations telles que la structuration, la suppression des doublons, la mise à jour ou l’enrichissement de vos données. En grossissant le trait, on peut dire que votre fichier part désorganisé et fatigué, par revenir en pleine forme et prêt pour la bataille. C’est une des spécialités Express fichier, et cela permet assez souvent de dénicher de véritables pépites cachées au fond du placard…
Quoi qu’il en soit et quelle qu’en soit la taille, votre fichier mérite toute votre attention. Donnez lui en un peu et il vous sen rendra le centuple.
Et surtout, n’hésitez pas à demander conseil.
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